日前，由專業(yè)房地產(chǎn)研究機構(gòu)億翰智庫推出的《2024中國房企超級服務力專項研究成果》中，中鐵地產(chǎn)華東公司斬獲多項行業(yè)殊榮，連續(xù)兩年榮膺“2024中國房企超級服務力綜合實力標桿區(qū)域”，并首次斬獲“2024中國房企超級服務力完美交付標桿區(qū)域”。中國鐵建·上海花語天境項目被評為“全國品質(zhì)交付項目典范”。

近年來，中鐵地產(chǎn)華東公司通過多維度升級“美好家·華東”生活服務體系、風控體系、交付體系以及社區(qū)活動，不斷精進服務力，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

全生命周期服務體系戰(zhàn)略升級

隨著傳統(tǒng)的單一式服務模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代購房者的需求，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須建立健全服務體系增強客戶粘性。

在打造服務品牌增強客戶品牌忠誠度上，華東公司以前瞻性的眼光，早在2022年便在承襲地產(chǎn)集團“美好家”的基礎(chǔ)及對業(yè)主需求轉(zhuǎn)型洞察之上，通過樹立“客戶服務思維”-“大運營思維”-“產(chǎn)品力-服務力”思維，將服務品牌迭代升級為“美好家·華東”生活服務體系。2024年，該公司繼續(xù)堅定落實“美好家·華東”生活服務體系，不斷自我超越，推動服務質(zhì)量持續(xù)提升。

“美好家·華東”生活服務體系（中鐵地產(chǎn)華東公司 供圖）

圍繞客戶的購房旅程，華東公司建立了涵蓋九大關(guān)鍵階段的全生命周期服務體系。為了適應不斷變化的客戶需求，該公司持續(xù)迭代優(yōu)化服務標準，將服務標準動作從43項拓展至45項，并對原有服務標準進行了細致調(diào)整和優(yōu)化。各階段、各項服務觸點和服務標準均明確主責部門及配合部門，方便項目按要求高效落地。這種全生命周期服務管理體系的不斷深化，有效提升了華東公司業(yè)主的滿意度和忠誠度。

風控體系的精細化管理

相較于行業(yè)內(nèi)普遍采用的常規(guī)風控管理措施，華東公司不僅在傳統(tǒng)項目階段實施嚴格的風險控制，更是在多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)引入了前瞻性的風險管理機制。

圖審階段的早介管控，一直是該公司特別注重的管控措施之一。2024年，華東公司在施工階段深入開展早介管控，將13項管控節(jié)點拓展到18項，全年督導7個項目完成78個施工階段早介節(jié)點，全程參與項目方案及施工圖相關(guān)評審，對標行業(yè)標準輸出575條意見建議，并對未采納的建議進行專項拉通及風險綜合評估，從源頭上減少了項目產(chǎn)品風險，實現(xiàn)了規(guī)避風險和提升質(zhì)量的雙重目標。

在承接查驗上，華東公司從優(yōu)化承查人員配置、統(tǒng)一承查標準整改標準、規(guī)范承查匯報機制三個方面入手，并通過數(shù)據(jù)分析和管理，跟進項目整改銷項進展，助力項目交付。

2024年，該公司針對“示范區(qū)首開”“大區(qū)精裝樣板”以及“項目交付”這三大節(jié)點，增設(shè)了風控排查及驗收量化打分機制，全年累計對14個項目開展風險排查28次，共排查風險問題482條，并引入了一票否決紅線專項。通過量化的評價標準，華東公司以更精確地的風險評估，確保潛在問題在早期被發(fā)現(xiàn)和解決，而“一票否決”機制的應用，劃定了嚴格的質(zhì)量紅線，有效保障了項目品質(zhì)。

此外，該公司在風控工作中巧妙運用缺陷案例管理，建立了《早介成果臺賬》和《全周期客戶端風控臺賬》，確保各個風險點都能被有效跟蹤和解決，形成閉環(huán)管理機制。通過組織設(shè)計、工程、客服及操盤手學習《客戶端物業(yè)早介案例手冊》中的缺陷案例，實現(xiàn)舉一反三的風控效果。

作為小區(qū)的主人，業(yè)主最了解自身的需求，品質(zhì)共建不僅是風險控制的重要環(huán)節(jié)，也是提升服務質(zhì)量的有效手段。繼蘇州項目試點推行品質(zhì)共建后，2024年，華東公司選取上海熙語項目作為第2個試點項目進一步推廣品質(zhì)共建機制，通過舉辦工藝工法參觀活動，主動邀約業(yè)主參觀樣板區(qū)，公開透明展示工程質(zhì)量和進度。通過品質(zhì)共建，搭建了一個高效的雙向溝通平臺，確保了業(yè)主的聲音能夠被聽到并得到高度重視和積極響應。

交付體系的標準化完善

高質(zhì)量的交付不僅能贏得業(yè)主的認可，還能有效提升品牌形象和市場競爭力。華東公司通過標準化和品牌化的交付體系，確保項目以高品質(zhì)呈現(xiàn)給業(yè)主。

在以往的房產(chǎn)交付中，交付環(huán)節(jié)往往存在服務參差層次不齊、標準不統(tǒng)一的問題，這不僅影響了客戶的交付體驗，也增加了管理成本和風險。通過推進交付體系標準化及品牌化升級，華東公司編制了《交付品牌標準化及工作規(guī)范手冊》。通過固化交付流程，保障了交付過程的順利進行；詳細的業(yè)務表單和標準化的工作規(guī)范簡化了溝通和協(xié)作流程，提高了整體交付效率；統(tǒng)一的視覺體系和高標準的服務質(zhì)量，打造了獨特的交付品牌。

上海花語天境項目交付現(xiàn)場（中鐵地產(chǎn)華東公司 供圖）

隨著標準化措施在各個交付項目中的逐步落地執(zhí)行，華東公司用“無憂交付·美好歸家”全周期交付服務體系兌現(xiàn)品質(zhì)承諾，先后完成了多個項目的高品質(zhì)交付任務。特別是上海花語天境項目結(jié)合疊墅業(yè)態(tài)開展“高端服務試點”，以點帶面進行服務力提升，全力回應和引領(lǐng)客戶在新時代下的新需求，贏得了“全國品質(zhì)交付項目典范”的榮譽。

服務能力的系統(tǒng)進化

在競爭激烈的市場環(huán)境中，提供優(yōu)質(zhì)的服務不僅是吸引客戶的關(guān)鍵，更是保持客戶忠誠度的基礎(chǔ)。華東公司聚焦“美好守護、美好傾聽、美好歸家、美好服務官、美好生活、美好社區(qū)”6大核心觸點服務IP，進一步細化升級為各項易于執(zhí)行的品牌化服務標準規(guī)范。

交付前服務“空窗期”的問題一直是眾多房企的痛點。2024年，華東公司準業(yè)主關(guān)懷服務工作在各大在售項目持續(xù)落地，蘇州及上海項目組織“春天，我們見面吧”準業(yè)主管家線下活動，日常開展溝通、答疑、祝福問候、家書推送、活動邀約等“美好5心服務”，各項目累計主動溝通業(yè)主7000余次。這種做法不僅有助于增強客戶的信任，為項目的順利交付打下了堅實的基礎(chǔ)，也為其他企業(yè)提供了一個參考模板，即如何在項目初期就建立起強大的客戶紐帶。

客服意識是客服服務的核心要素，華東公司開展“以客戶需求為導向：全員客戶意識提升”專題培訓，公司總經(jīng)理帶隊開展入戶拜訪活動。上海星樾云棲項目根據(jù)業(yè)主裝修情況及物業(yè)管家邀約進度推進入戶拜訪，累計覆蓋近80戶已入住業(yè)主，收集客戶問題150余條，通過售后端的“維修+服務”嚴格服務標準、推動整改落實。類似這種主動溝通的方式不僅提高了客戶滿意度、提升了客戶服務體驗，也展示了中國鐵建地產(chǎn)對客戶意見的高度重視。

社區(qū)建設(shè)的共創(chuàng)探索

隨著城市化進程加快，構(gòu)建和諧的社區(qū)文化不僅有助于提升居民幸福感，同樣也是現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的重要組成部分。華東公司連續(xù)多年為業(yè)主構(gòu)建可持續(xù)運營的美好生活場景，創(chuàng)造和睦的鄰里鏈接。

“美好生活”業(yè)主節(jié)作為華東公司年度重要的活動IP，從2020年云端晚會，到2021年星空影院、樂鄰市集、親子運動會，2022年的“鐵軍少年說”演講口才夏令營,再到2023年的舌尖上的美好——鄰里家宴，業(yè)主節(jié)的形式不斷創(chuàng)新貼合業(yè)主需求。

第五屆“美好生活”業(yè)主節(jié)現(xiàn)場（中鐵地產(chǎn)華東公司 供圖）

而在2024年第五屆“美好生活”業(yè)主節(jié)舉辦之前，華東公司便通過調(diào)研業(yè)主需求，強調(diào)共建共創(chuàng)，形成了獨特的互動體驗。該年度的活動以鄰里家宴形式舉辦，也增強了業(yè)主對活動的期待感和歸屬感。這其中，線上線下聯(lián)動也是本屆活動的一大亮點：線上廚神爭霸累計近5萬人次互動；線下的鄰里家宴活動在12個項目中吸引了3000多名業(yè)主的熱情參與，業(yè)主們自發(fā)組織了超過30個精彩的節(jié)目展演，極大地增強了社區(qū)凝聚力和歸屬感。

此外，為了給業(yè)主提供多樣化及貼近生活的關(guān)懷體驗，華東公司針對不同季節(jié)特點，精心策劃了“美好春日行”“美好初夏季”“美好感恩季”“美好暖心季”四季主題客戶關(guān)懷活動，2024年舉辦新春慶祝、親子趣味活動、水上嘉年華、生日會、中秋游園和社區(qū)觀影等240余場活動，累計參與人次超過50000人次。

在各項社區(qū)活動之中，華東公司還注意挖掘表現(xiàn)突出的業(yè)主達人，在“鄰里家宴”線上活動中開展廚神專訪，邀請多位擅長烹飪的業(yè)主交流拿手好菜和烹飪心得，為鄰里之間建立了新的溝通橋梁；在第七屆中國鐵建地產(chǎn)業(yè)主攝影節(jié)西安線下古建巡禮活動中，邀請業(yè)主分享他們的攝影故事。

點滴之處看生活，細節(jié)之處看服務。華東公司將牢記央企責任與擔當，不斷創(chuàng)新、精細化提升服務質(zhì)量，持續(xù)為業(yè)主提供更美好的生活。